砥砺奋进的五年 | 由“点”到“面”的改变！

营业网点

是银行最基础的“细胞”和“单元” 

为适应现代银行发展趋势

近年来

广东农行“以客户为中心”

通过标准管理、流程优化、智能改造

积极推动网点转型

客户满意度大大提高！

今天，请继续跟随小编走进

广东农行砥砺奋进的五年

感受该行网点转型由“点”到“面”的变化！

献礼十九大！

砥砺奋进的五年

网点转型篇

近年来，广东农行高度重视服务品质的提升，推动网点转型从传统模式向“产品销售、客户维护、服务体验”三大中心转变，有效满足了消费者多元化服务需求。目前，该行共有17家网点获得中国银行业协会“五星级营业网点”称号，34家网点获得全国“千佳示范网点”称号，4家网点获得“全国百佳网点”称号，24名员工获评“明星大堂经理”，获奖网点数量居省内同业及全国农行前列，展现了广东农行良好的服务水平和品牌形象。

那么，该行网点转型都有哪些举措？

成效如何？

一起来看看！

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重战略  全力推进智能转型

今年年初，广东农行行长袁明男同志提出“机器解放人”的网点转型战略，通过投放和运用智能化设备，最大限度释放基层柜面劳动力，将柜员从机械、单一的柜面操作中解放出来，投入到生产效能更高的营销服务中。网点的智能化设备包括超级柜台、现金超级柜台、存取易、自助回单打印机、网银体验机、存取款一体机、自助服务终端等7大类。在科技助力下，目前，该行来行业务分流率高达82.99%，网点业务离柜率高达98.36％，全面提升网点运营效率，减少客户排队等候时间。

存取款一体机

存取易

网银体验机

自助服务终端

自助回单打印机

现金超级柜台

超级柜台

通过促进网点转型，提高网均产能，推动网点轻型化、多样化和智能化，逐步构建多层次网点分类布局。目前，全省1600余家网点已逐步形成了旗舰型、全功能型和基础型等多层次网点经营模式。广东农行的物理网点总量居同业首位，对全省客户需求形成了有效的渠道支撑。

探索轻型化经营模式，在全省试点“无高柜网点”，充分利用网点智能服务区和低柜服务区，为客户提供高效便捷的金融服务，同时通过网银、掌银将客户需求向线上迁移，让玻璃柜台后面的柜员走出柜台直面客户，全面提升与客户的沟通效率。目前，全行已有27家无高柜网点正式开业，网点运营效率远高于全省平均水平，人员效能得到全面提升，客户满意度大幅提高。

智能转型小案例1

位于老城区、排队现象严重，功能相对单一、业绩低效的琶洲中山一路支行于今年3月底完成改造，成为全省首家“无高柜网点”试点开业。改造后，由于网点增设了智能设备，服务效率更高，分流客户效果非常明显；客户普遍反映环境比以前大为改观，“高大上”的现代银行体验感强烈；该网点全渠道的非查询日均交易笔数也比改造前大幅提升62%。

智能转型小案例2

广州白云同和支行临近地铁口，业务量大，原有2台超级柜台、2个普通窗口，窗口日接待客户近300人。作为试点网点，在推行“机器解放人”后，该行业务处理效率明显提高，客户排队时间由原来的40分钟缩短至15分钟，大堂分流效果明显，受到客户一致好评。

转型前

转型后

重品质  全辖推进服务转型

借鉴五星级酒店服务的先进管理经验，从2012年起开展“创星级 树品牌”活动，从服务环境建设和经营管理水平等两个方面、十个维度建立星级网点评价体系。目前，星级网点创建工作已在全行铺展开来，成功创建五星级网点50家，三、四星级网点137家。

采用“神秘人检查+视频监控+明查+短信回访”四位一体的模式，实现网点服务质量的跟踪、固化、提升，全面推进网点服务精细化管理，规范窗口服务行为，提高客户满意度。

实施责任性投诉“零容忍”制度，狠抓员工服务态度、业务处理速度和准确率。自制度执行以来，网点投诉处理意识及能力不断提高，认定为责任性投诉事件逐渐减少。

在辖内开展“每月一惊喜，服务大提升”活动，通过系统征集、评比并将优秀的创意项目推广到全省，包括已在网点付诸实施的、使客户感受到不同于从前的崭新内容、新颖的服务。

持续开展“服务体验提升年”、“服务质量强化年”活动，通过组织全行网点员工“好服务大讨论”、“我为农行服务品牌代言”、“我的服务故事”演讲比赛、“好创意、好话术、好模式、好服务”等系列主题活动，强化员工服务意识和和服务理念，营造良好的服务创新氛围。

服务转型小案例1

2015年，广州珠江东路支行被中国银行业协会评为“百佳示范单位”，成为全国100家、广东省4家优质服务的典型银行网点之一，也成为农行在广州的一张靓丽名片。该行实行6S管理模式，柜台物品、网点设备全部统一标准，致力于打造“宽敞舒适、优质安全”的营业环境，为每位客户开启独特的金融之旅。

服务转型小案例2

顺德乐从乐良支行在网点内创新开设便民服务区、公众教育区、儿童游乐区、员工风采展示区等多个区域，为客户营造了更加舒适的服务环境。温馨的创意相片墙、多彩的游乐区，为客户提供了多元化服务，带来了不一样的心动体验，受到客户的喜爱与好评。

重质效  全面推进客户体验转型

广东农行积极以问题为导向，充分解决柜台“堵塞”点，大大缩短客户等候时间。2016年下半年，根据网点柜台业务办理时长情况，在全省陆续推广了个人账户流水打印系统、现金超柜等设备，将柜台客户逐步分流到自助设备，节约客户等候时间。

研发省高院法院诉讼费网银、掌银缴费系统，减少客户到网点柜台缴款、占用网点柜台资源的情况，使客户足不出户即可办理缴款，进一步减轻了网点柜台压力，实现了客户分流。

与广东省人民医院、中山大学附属第一医院等60家医院合作了“银医通”项目，为患者提供自助挂号、缴费等服务，为患者到医院就诊提供便利。

体验转型小案例

在全省推广现金超柜后，每个月的社保期，曾经拥挤的大堂稍显“冷清”。广州人民北路支行是广州老城区的社保发放网点，以前每月的社保期，网点大堂“人满为患”，每个客户至少等候半个小时。现在，网点配备了两台现金超柜，高峰期时台均受理存折取款客户约80户，每位客户的办理时间缩短到5分钟，客户等候时间大幅下降。

▲以前：排队办理社保业务

 ▲现在：自助办理社保业务

广东农行

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网点转型提高服务品质和客户满意度！